Belastingdienst én hoe om te gaan met frustratie & onmacht

 

Even niets spiritueels, maar gewoon aardse zaken. Van de week was ik weer in de gelukkige omstandigheid om aangifte te mogen doen van mijn inkomsten over het vorige jaar. De lezer kent hem vast wel de slogan van de Belastingdienst en hoewel ik niet dom ben, het doen van aangifte is al jarenlang een gruwel en dat nog wel met mijn zeer simpele boekhouding. Als ZZp'er moet ik digitaal aangifte doen, dus ouderwets met een potloodje en gom een formulier invullen is er dan ook niet meer bij.

Dus, van het internet HET formulier gedownload en met goede moed begonnen aan het invullen van dit formulier.

 

Na 2 dagen  hiermee bezig te zijn geweest (in etappes welliswaar) dacht ik afgelopen maandagochtend, "kom ik kijk alles nog even na en dan stuur ik hem in". Zo gezegd, maar helaas niet zo gedaan. Mijn formulier bleef hangen en geeft dan ook nog een uitermate irritant geluid af, want ik zou iets niet ingevuld hebben, maar het eigenwijze ding gaf niet aan, wat dan precies niet ingevuld was.

 

Eureka, eindelijk gevonden, maar waar het programma op bleef hikken, daar kon ik niets invullen omdat ik voor die onderwerpen ook niets in te vullen had. En het programma blijft maar aangeven dat ik wel wat moest invullen. De eerste gevoelens van frustratie kwamen omhoog. Dus dacht ik, kom ik bel de belastingtelefoon en vraag wat ik moet doen. Want, reeds eerder in 2011 en in 2012 hikte het programma ook en schijn ik de aangiftes niet helemaal goed te hebben ingevuld, want volgens een brief van de Belastingdienst, ontvangen in 2013,  had ik bij een van deze onderwerpen € 0,-- in moeten vullen.
Dus probeer ik € 0,-- in te vullen, alleen dat gaat niet, want ook al vul ik € 0,-- in, dan nog blijft dat programma hikken.

 

 

 

Nu weet ik dat de belastingdienst een grote reorganisatie heeft gehad en misschien er nog wel midden in zit en dat ze het druk hebben. Het duurde dan ook even eer ik iemand van de belastingtelefoon aan de lijn had. Of er een causaal verband is tussen de wachttijd en de reorganisatie is mij niet bekend.

Een aardige meneer, die, nadat ik even kort had uitgelegd wat het probleem was, suggereerde dat ik het verkeerde formulier had gedownload. De Schrik slaat mij om het hart, ik download al jaren een zelfde soort formulier. Na wat heen en weer gepraat, bleek dat ik toch het goede formulier had, maar hij wist geen antwoord op mijn vraag. Maar zo opperde hij "ik zet u door naar de afdeling zelfstandige waar er inhoudelijk op uw vraag kan worden ingegaan". Goed Plan!

De doorschakeling ging niet helemaal goed, maar dat kan gebeuren, een vriendelijke mevrouw vertelt mij dat ik verkeerd zit en ze zal me doorzetten naar de afdeling waar ze me wel zouden kunnen helpen. Maar zo waarschuwt zij me, er is wel een wachttijd van minimaal 15 minuten. Ach, ik hang pas een 3 kwartier aan de lijn, dus die 15 minuten kunnen er ook nog wel bij. Daarbij komt nog dat ik heel graag van het probleem af wil en mijn belastingformulier wil insturen.

 

 

Een medewerker neemt de telefoon op, maar zijn naam kan ik niet verstaan (normaliter noteer ik altijd namen) een goed begin  van het gesprek. Nou ja, dacht ik, effe opschieten en dan ben ik met die aangifte klaar en dan kan die de deur uit.
Dus leg ik mijn vraag aan hem voor. En het enige wat de man kan zeggen is "ik kan het vanaf hier niet zien". Nee, denk ik nog, dat snapt een kind van 3 ook nog, maar mijn vraag is niet of hij mee wil kijken, maar ik wil weten wat ik moet doen want het programma blijft hangen. 'u moet het invullen" was zijn antwoord, waarop ik zei "meneer ik heb daar niets in te vullen". Waarna ik eens diep inadem en zeg "meneer, wat moet ik nu doen, want wat het programma vraagt dat kan ik niet invullen omdat het niet van toepassing is, c.q. ik het ook niet gehad heb. De irritatie aan de andere kant van de lijn neemt toe en hij herhaalt "ik kan het vanaf hier niet zien".

 

 

Ineens ben ik niet meer zo rustig. Door het in mijn ogen stompzinnige antwoord, de onwilligheid van de man aan de andere kant van de lijn  om mee te denken wat te doen, antwoord ik "ik kan hier zo boos om worden". Waarna hij binnen 3 seconden mij iets toeblaft en ophangt. Zijn naam kan ik niet eens meer vragen, want de verbinding is dan al verbroken. Het hele gesprek heeft hooguit 2 minuten geduurd en inmiddels meer dan 1 uur verder is mijn probleem dan ook nog steeds niet opgelost. 
Mijn frustraties en gevoelens van onmacht voeren de boventoon. En hoe ga je er dan mee om? Tja, dat zal voor iedereen verschillend zijn, vermoed ik zo.
Al briesend heb ik een klachtenformulier gedownload, jawel van de site van de Belastingdienst, want ook dat moet op een speciaal formulier! Mijn bevindingen op papier gezet en dezelfde dag nog verzonden. Ben benieuwd wanneer ik wat hoor.

 

 

Nu schijnen er spelregels te bestaan voor de integriteit van de belastingdienst. Mooi denk ik dan, maar wordt het niet eens tijd dat mensen een training krijgen "hoe om te gaan met publiek?"of hoe voer ik een gesprek" of misschien een training klantvriendelijk werken?? Want hoe leukt maakt de Belastingdienst het nu eigenlijk???

 

Beste meneer of mevrouw van de Belastingdienst, ik bied graag mijn expertise aan "hoe om te gaan met publiek en/of  hoe voer ik een gesprek". U kunt mij inhuren en ik zal u zeggen, mijn werk doe ik met liefde en ik vind het ook nog leuk!